공공부문 인공지능

활용 및 혁신 방향

인공지능 기반 챗봇 서비스 활용 증가

o 사용자가 체감할 수 있는 인공지능 서비스인 ‘챗봇(ChatBot)’이 전 산업 분야로 확산·성장 중

- 테크나비오는 ′16~′21년까지 전 세계 챗봇 시장이 연평균 37%이상 성장할 것으로 예측

- 주요 기대분야로 금융부문, 정부부문, 리테일 및 이커머스 부문

- 챗봇 서비스는 스마트 기기 및 모바일(온라인) 커뮤니케이션의 보편화,

메신저 앱의 영향력 확대 등에 따라 더욱 활성화되는 추세

인공지능 기반 챗봇 서비스 활용 증가

o 챗봇의 장점으로

① 챗봇을 통해 시간절약, 사용자 경험 개선, 접근성 제고 가능

② 디지털 서비스·기기의 이용환경(혹은 사용자 경험) 개선

③ 테크노스트레스(techno-stress) 및 테크노포비아(techno-phobia)에서

벗어나게 해주는 ‘편리한 서비스’라는 장점 보유

공공부문 인공지능 챗봇 도입과 문제점

o 24시간, 실시간으로 소통하며 개인 맞춤형 서비스가 가능한 챗봇은

특히 공공부문 민원·행정 분야에서 빠르게 도입·구축 중

- 정부·지자체뿐만 아니라 공공기관에서까지 챗봇 사업을 추진 중이며,

챗봇 서비스의 신뢰성 확보를 위한 법안 개정 검토 중

- 그러나 공공부문의 챗봇은 서비스 범위, 응답 수준 등이 제한적이며

대국민 활용도, 만족도도 높지 않은 실정

o 행정안전부는 2020년 8월 26일부터 ‘지능형 국민비서 서비스 구축(1단계)’과

‘범정부 민원상담 365(챗봇 공통기반) 구축(1단계)’ 등 지능형 서비스 구축사업을 착수하여

공공서비스 및 관련 필요 정보를 미리 받을 수 있게 됨

공공부문 인공지능 챗봇 도입과 문제점

o 또한, 챗봇 공통기반도 함께 구축하여 기관별로 시스템을 구축하지 않아도

챗봇 서비스를 제공할 수 있게 되어 감염병, 재난 등 긴급 현안에도 신속하게 대응할 수 있을 것임

o 이와 같이 ‘챗봇’은 단순‧반복 민원에 효과적으로 대응할 수 있는 해법으로 꼽혀

행정‧공공기관들이 ‘챗봇’ 서비스를 내놓고 있지만,

상황에 맞는 ‘챗봇’을 국민 스스로 찾아야 하는 번거로움이 있었고

유사한 사업에 예산이 중복투자되는 점도 문제로 지적되었음

인공지능 도입을 통한 공공부문 시스템 혁신 방향

o 공공부문은 혁신을 장려하고 긍정적 성과 향상을 위해 인공지능과 같은 혁신적인 기술을 도입하여

공공부문 시스템 혁신을 도모할 필요가 있음

o 챗봇 사례와 같이 정부와 협력 경험이 적고 대규모 프로젝트에 참여 경험이 없는

소규모 스타트업에 인공지능 노하우가 다수 있으므로

정부는 수많은 인공지능 스타트업과 협업을 할 수 있는 방법을 모색해야 함

인공지능 도입을 통한 공공부문 시스템 혁신 방향

o 최종 결정에 이르는 긴 시간과 반복적인 절차가 소요되는 조달분야에 인공지능 활용은

과제에 대한 새로운 데이터를 지속적인 업데이트, 라이프 사이클 연장과 성능 혁신을 위한 적합한 솔루션임

o 공공부문 인공지능 활용 확대를 위한 선제조건은 공공부문 조직 문화와 프로세스 개선은 물론

부서 책임자, 정책 입안자 및 조달 공무원 등의 데이터와 인공지능에 대한 충분한 이해와

국민의 개인정보보호를 위한 법적 지식과 윤리 의식도 필수적임

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