※ 이 글은 테크프론티어 한상기 대표님의 기고를 받아 작성되었습니다.

인공지능 기술이 기업에서 점점 더 많은 영역에 수용되고 디지털 전환의 핵심 기술로 자리잡고 있다. 정부를 포함한 공공 부문도 디지털 전환을 논의하고 이제 전자 정부가 아닌 디지털 정부 또는 스마트 정부를 구현하기 위한 노력을 하면서 인공지능을 공공 서비스에 도입하거나 공공 기관의 내부 혁신에서 활용하고자 하는 것은 자연스러운 변화다.

인공지능 기술 적용은 정부 기관의 효율성 증대, 신뢰와 믿음 증대, 서비스 품질의 개선과 이를 통한 시민의 만족도 증가 등을 기대할 수 있다.

공공 부문에서 인공지능 기술 활용이 필요한 이유는 1) 부족한 자원 때문에 문의 응답이 길어지는 문제나 행정지원을 더 빨리 할 수 있는 방안 2) 정부와 공공 부문이 갖고 있는 거대하고 다양한 데이터를 어떻게 효율적으로 다룰 것인가 하는 문제 3) 기본적인 단순한 질문을 자동화하면 좀 더 전문적인 영역에 자원을 배분할 수 있는 가능성 4) 본질적으로 반복적인 절차 문제 해결 5) 과거의 데이터를 기반으로 상황 예측이 가능하고 이를 통해 시점에 맞는 적절한 대응을 할 수 있을 것이라는 기대를 갖고 있다.[1]

공공 부문에서 어떤 기능이나 서비스를 인공지능을 통해서 할 수 있는가에 대한 연구는 포브스의 기술 위원회[2], 딜로이트 연구[3], 하버드 대학의 케네디 스쿨 산하 애쉬 센터, 스탠포드와 뉴욕 대학의 공동 연구[4] 등 다양한 곳에서 연구 보고서가 나왔다.

그러나 일반 기업보다도 공공 부문에서 인공지능을 활용하기 위해서 반드시 준수해야 하는 기본 원칙이 있음을 먼저 살펴봐야 한다. 먼저, 공정성이다. 인공지능을 시민을 대상으로 하는 서비스에 적용한다면, 예를 들어 음성이나 글로 서비스하는 봇 서비스의 경우 그 서비스 내용에 나이, 성별, 인종, 신체 조건, 출신 등에 대한 차별이 있어서는 안 된다. 이는 학습 데이터의 공정성과 알고리듬 선택 등 머신 러닝 전 과정에서 편향이나 차별이 들어갈 수 있기 때문에 사전에 매우 세심한 준비와 검증이 필요하다.

두 번째는 투명성의 일환인 설명 가능성이다. 복지 수당 대상자 선정에서 활용한다고 가정할 때, 내가 수급 대상자인지 아닌지를 결정하고 그 결정의 이유를 설명하지 못한다면, 이는 시민을 위한 서비스에서 사용할 수가 없다. 설명가능성은 아직도 연구가 더 필요한 분야이기 때문에, 초기에는 그 설명 필요성이 최소인 분야를 우선 검토할 수 있다.

물론 신뢰할 수 있는 인공지능이란 측면에서는 법적 준수, 사회 가차 평가와의 일치, 견고성과 안전성 등의 원칙이 더 있지만, 공공 부문에서 가장 중요한 것은 공정성과 투명성이라 할 수 있다.

이런 원칙 아래에서 국내 환경과 기술 수준을 생각하면 현재 우리가 선택할 수 있는 몇 가지의 기본 안을 얘기할 수 있을 것이다.

자연어를 통한 공공서비스 지원 또는 안내 비서 – 구글이 만든 BERT 라는 기술은 시민들의 질의 의도를 자연어 분석을 통해 현재 가장 잘 파악할 수 있다. 구글도 검색어를 자연어로 입력하면 가장 관련성 높은 정보를 제일 먼저 보여주기 위해서 이 기술을 검색 서비스에 활용하기 시작했다.[5] 현재 국내 여러 기업이 BERT 기술을 활용해 한국어 분석이 한 단계 올라간 상태이기 때문에 이를 적용하는 방안을 빠르게 추진할 수 있다. 현재 홈택스나 민원24, 국방 안내 서비스 등 많은 서비스에서 내가 원하는 업무를 가장 빠르고 편리하게 찾아 내는 방식이 지금은 너무 초보 수준의 기술로 되어 있는데, 인공지능을 통한 검색 기술의 혁신적 개선은 시민 편의를 크게 증대할 것이다.

대화형 인공지능을 이용한 개인화 서비스 – 현재 기업에서 제공하는 소프트웨어 봇 기술은 매우 수준이 낮은 상태이다. 초기에는 이런 방식이 많은 응대에서 도움을 줄 것이라고 생각했지만, 결과적으로 대부분 성공하지 못하고 있다. 기업에서 활용하는 챗봇도 그 한계 때문에 활용성이 떨어지고 있다. 매우 반복적인 업무에 대해서는 앞에서 말한 BERT 기술과 음성 봇을 연계해 음성 인식과 생성, 최적의 검색 기술을 결합해 시민들이 알고자 하는 기본 정보를 제공함으로써 단순 업무의 상당 부분을 인공지능으로 대체할 수 있다. 특히 각 개별 시민의 요구 사항에 최적화한 개인화 서비스로 발전시켜 시민의 편의를 크게 향상시킬 수 있다.

더 나아가서 가정에서 사용하는 다양한 인공지능 스마트 스피커와 연동하는 방안을 생각할 수 있다. 행정 서비스이 기본 원칙, 공공 기관의 업무 시간, 코비드-19에서 적용하는 방역 원칙, 교통 정보나 운전 면허/여권 서비스와 같은 단순 문의는 스마트 폰이나 스마트 스피커를 통한 서비스를 기획할 수 있다.

내부 업무 자동화와 간편화를 통한 공무원 능력 강화 – 인공지능 기술은 공공 서비스를 위한 시스템과 공무원의 업무 성과 향상을 위한 내부 시스템 기능 강화에 우선 적용해야 한다. 특히 수많은 문서 작성과 반복적인 과업에 대해 적절한 자동화와 검색 편의, 각종 법률과 조례에 대한 검증, 예산 확인과 배정, 의사 결정 지원을 위한 내부 시스템 개선은 공무원의 생산성을 높일 것이며, 이를 통해 보다 고부가 가치 일에 투입할 시간을 더 많이 확보할 수 있다.

복지와 시민 불편 지원에 사용 – 복지 혜택에 대한 정보 서비스 외에도 시각 장애인을 위한 물체 인식이나 음성 서비스, 청각 장애인을 위한 수화 통역 서비스, 노인을 위한 컴패니언 서비스는 지금도 개발되고 있고 이를 소셜 로봇과 함께 하는 방안 역시 지속적인 추진과 개선이 필요하다. 노령 세대를 위한 대화 시스템은 현재 여러 국가의 정부에서 파일럿 프로그램을 진행하고 있으며, 국내 연구 개발 과제도 있었다. 이런 서비스는 외로움을 느끼는 다양한 계층의 시민들에게 확장할 수 있다. 민간 기업은 수익성 문제로 이를 적극 확대하기 어려운 문제가 있기 때문에 공공 부문에서 해결해야 한다.

안전을 위한 서비스 – 공공 인프라의 안전 상태에 대한 진단 및 예측은 이번 디지털 뉴딜의 한 죽을 담당하고 있다. 현재 만들고 있는 안전을 위한 다양한 영상 데이터를 통해 거리 안전이나 환자 보호, 장애인을 위한 보도 안내 등 다양한 연구가 이루어지고 있는데, 실제 적용을 통해 그 유용성을 더욱 향상해야 한다. 이상 행동 판단 시스템은 시민 보호와 안전을 위해 프라이버시 이슈를 최소화하면서 사용 가능성을 점검해야 한다. 쇼핑몰, 지하철, 공공 장소에서의 안전 확보를 위한 스마트 CCTV 같은 인공지능 엣지 장비와 연계해 적용하는 방안을 검토할 필요가 있다.

미국은 2020년 9월 14일에 하원에서 ‘정부에서 인공지능 촉진’을 위한 법안인 H.R. 2575를 양당 합의로 통과시켰으며, 여기에는 조달청 안에 ‘인공지능 우수 센터(Center of Excellence)’ 프로그램을 만들어 정기적으로 각 공공 기관 사람들에게 인공지능 기술 정보를 알리고, 자문하며, 인공지능을 위한 데이터 활용을 지원하는 것과 같은 일을 하도록 했다.[6] 이런 법적 지원이 공공 부문의 인공지능 활용 노력을 좀 더 가속화할 수 있을 것이다.

공공부문에서 인공지능 기술을 활용하는 것은 공무원의 생산성 향상과 시민 편의와 만족감 증대에 우선적인 가치가 있지만, 인공지능 산업의 육성을 위한 시장을 열어 준다는 또 다른 의미가 있다. 검증된 기술과 함께 새로운 실험을 위해 정부 지원 연구 개발로 이루어진 기술을 우선 수용해 봄으로써 기술 검증과 향상이 이루어지게 만들 수 있다. 물론 미완성 기술을 시민과의 접점이 예민하거나 중요 업무에 사용할 수는 없다.

그러나 공무원을 도와서 함께 하는 내부 업무, 돌봄과 같이 기존 자원으로 해결할 수 없는 한계가 있는 분야, 시민들의 기대치가 높지 않은 단순 안내, 아직 기술 도전이 필요한 첨단 영역에서 인공지능 기술 활용을 확대함으로써 인공지능 기업에게 보다 많은 시장 진입 기회를 만들어주는 것 역시 공공 부문의 역할이라고 볼 수 있다.

참고 문헌


[1] Harvard Kennedy School Ash Center, “Artificial Intelligence for Citizen Services and Government,” Aug 2017

[2] Forbes, “11 Ways AI Can Be Used By The Government,” Aug 10, 2018

[3] Deloitte Insights, “AI-augmented government,” Apr 26, 2017

[4] Engstrom, D.F., Ho, D.E., Sharkey, C.M., Cuéllar, M-F, “Government by Algorithm: Artificial Intelligence in Federal Administrative Agencies,” Feb 2020

[5] Search Engine, “Google: BERT now used on almost every English query,” Oct 15, 2020

[6] Govtrack, “H.R. 2757: AI in Government Act of 2020,” Sep 15, 2020