IT서비스의 본질적 역량 : 비즈니스 지식과 분석·설계
- IT서비스의 본질을 알려면, IT서비스의 지식특성을 고려해야 한다. IT서비스는 전형적인 고객 맞춤의 주문형 사업으로서 고객사의 비즈니스 프로세스에 깊숙이 관여한다. 이 과정에서 고객에 대한 경험이 축적되며 다른 사업자가 모방하기 어려운 특수지식을 보유하게 된다.(8) 그러므로 IT서비스는 고객의 요구에 부합하도록 프로세스를 분석하고 최적화(설계)하는 과정이 본질적 역량이다.
- 나머지 하류공정(코딩,테스트,운영)의 경우, 적어도 IT서비스에서 만큼은 본질이 아니다.(9) 그래서 미국기업도 상류공정을 위한 도메인 지식과 설계능력을 가진 비즈니스 아키텍트급 인력을 확보하고 유지하되, 하류공정은 인도에 아웃소싱하는 전략을 구사했던 것이다.